| 【课程详细信息】 |
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课程名称：如何创建战略服务运营管理体系
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组织单位：神州企业管理培训网
招生单位：神州企业管理培训网
开课时间：2008-04-20
课程天数：1
开课地点：北京
课程费用：1500.0元/人
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如何创建战略服务运营管理体系 课程简介：
在服务经济崛起的时代，服务已经铺天盖地。
有多少行业，就有多少种服务；有多少企业，就有多少具体的服务行为。前沿企业从销售产品变为提供服务，提供解决方案，并通过服务创造更高的利润。卓越的客户服务不仅能够提高企业在顾客心中的地位，更可以为企业创造丰厚的利润，是赢得竞争优势的关键手段，作为管理者他们必须明白如何对顾客投诉及风险管理等进行有效的管理并运用先进的客户关系管理（CRM）以及其他方法来提高企业自身在顾客中的地位。进而更高效的创造并传递客户价值。
客户服务领域资深专家——原绿丹兰集团总经理欧阳丹老师和中山大学管理学院的谢礼珊副教授联合主讲，为您指点迷津、解惑答疑。进而根据企业自身的特点找到切实可行的方法，分析、变革和持续改进自己的企业，有效实现企业的战略目标。
【学员受益】
掌握如何打造坚实的服务利润链
学会如何建立高效的服务质量保障
学会如何进行投诉管理与危机控制
学会如何利用绩效推动客户关系管理
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如何创建战略服务运营管理体系 内容介绍：
服务运营战略与信息化模块
卓越服务与运营规划
卓越运营——企业竞争力的源泉
如何追求卓越运营——价值链的观点
服务业竞争环境与运营案例分析
运营系统的设计与优化
运营策略与市场策略的平衡服务业的信息化管理与CRM
信息化的内涵和重点
企业信息化组织机构和管理制度
CRM与企业变革
CRM实施策略以及应用案例分析
服务渠道管理
服务外包策略及方式
服务网络规划及布局策略
服务渠道合作伙伴的生命周期
服务渠道运营管理与质量控制
服务渠道技术管理与人员管理
服务渠道费用支付模式及外包成本控制供应链体系规划、整合、运营
供应链体系结构的策略规划
服务供应链管理
服务供应链管理的成本
供应链管理的考核指标体系
服务备件供应链管理的优化策略
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如何创建战略服务运营管理体系 讲师简介：
谢礼珊
女，1965年出生，广东揭阳人。1982年考入中山大学外语系法语专业，1986年获中山大学文学学士，同年留校在中山大学管理学院任教，1989年赴法国里昂高等商学院(groupe esc lyon)深造，1990年获里昂高等商学院工商管理硕士学位(cesma mba)，1999年获法国国立里昂第三大学企业管理学院(université jean moulin lyon iii, i.a.e)国际贸易dess高级专业证书（dipl?me d’etudes supérieures spécialisées de commerce extérieur），2002年赴美国康乃尔大学酒店管理学院从事学术访问，2004年获中山大学管理学博士学位，研究方向为“服务性企业经营管理”。
谢礼珊曾任中山大学管理学院旅游酒店管理系系主任，现任中山大学管理学院旅游管理专业与营销学专业硕士生导师，“中国旅游学术论坛”（cta）成员,广东省旅游饭店星级评定委员会委员。主要研究方向为服务营销，旅游营销，服务质量管理，服务性企业人力资源管理。1992年以来，在《中国人力资源开发》、《中山大学学报》、《上海企业》、《旅游学刊》、《旅游科学》等刊物上发表一批服务营销、服务质量管理、服务管理等方面论文40多篇，作为主要成员参与国家自然科学基金项目“服务性企业整体质量管理”（75970090）、国家教育委员会“九五”人文社会科学研究专项任务项目“专业服务性企业经营管理”（97jd6300），国家自然科学基金资助项目“不同文化背景下管理人员组织承诺研究”（70201012），教育部人文社会科学研究“十五”规划博士点基金项目“公正性理论及其在服务性企业的应用”( 01jb630019),香港铭源基金会项目“服务性企业管理实证研究”等课题的研究工作。
主持广东省自然科学基金项目“服务性企业员工心理受权影响因素及其作用实证研究”（04009756），主持横向课题广州羊城兆业企业集团公司项目“经济型酒店连锁集团战略规划”（2001.12-2002.6年），中山市小榄旅游总公司项目“旅游总公司酒店发展研究”（2000年），参与《服务营销与服务质量管理》、《服务性企业整体质量管理》、《智力型企业经营管理》、《服务性企业员工心理受权与工作绩效实证研究》等学术专著的撰写并全部出版，先后获得第三届全国人事科研成果三等奖（2002年），广东省高教厅科技进步三等奖（1997年），中山大学优秀教学成果奖（1993年）。
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如何创建战略服务运营管理体系 学员对象：
本课程专为追求实现客户满意度最大化的企业管理人员开设,包括客户服务总监/经理、企业营销总经理、副总经理,服务型企业中高层管理者,内部行政管理人员,人力资源经理等
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如何创建战略服务运营管理体系 课程费用：
1500.0元/人（含培训费、资料、讲义、学员留影、培训证书、同学录、午餐费以及茶点、发票等费用，外地学员可协助安排食宿，费用自理） |
备注：
★免费注册会员,轻松享受更多折扣!
也可提供企业内部培训（老师上门培训） |
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| 【报名流程】 |
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注：可提供谢礼珊等老师的企业内训
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【客户服务最新公开课】 |
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