卓越的客户服务技巧 内容介绍：

第一部分让卓越的服务理念体现在服务行为中
1、客户服务与客户服务技巧
客户服务与服务营销
客户服务技巧的基本含义
客户服务能力与个人的职业生涯
客户服务：态度决定一切

2、服务理念1：以客户为中心
小组研讨：客户为何不满？
——检查表中找差距

★客户服务的概念
练习：小组拼词汇
练习：优质的客户服务表现

★以客户为中心的理念和表现
练习：区分何者为以客户为中心

★如何使客户获得的价值最大化
小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向

3、服务理念2：独享超值服务的回报
★提升客户需求的先见能力
★超值服务的无穷价值
计算与研讨：超值服务的回报

4、服务理念3：抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因
小组研讨：请比较潜在价值的大小

5、服务理念4：内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境
★谁是我的内部客户？
★内部客户服务的理念
★内部客户服务的各种形式
看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口

★塑造内部客户服务环境的工具及其运用

第二部分修炼服务沟通各个环节的技巧
1、认识你的服务角色
★理解你的企业、工作、客户
2、客户服务过程中的沟通技巧
★认识服务沟通
研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
★倾听的技巧
倾听的一般注意点
案例分析：区分不同表现的听的习惯

★说的技巧
研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答
案例分析：说的口气

★问的技巧
案例分析：问的智慧
如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通

★身体语言
活动：身体语言的影响力
案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力

★电话沟通的技巧
电话沟通的一般要求
案例分析：呼叫中心的电话接待

第三部分提升服务过程各个重要阶段的服务技巧
1、优质客户服务的四个基本阶段
★接待客户
比较练习：接待客户的不同表现
练习：接待客户时打招呼的标准

★理解客户
理解客户的一般要求和方法

★帮助客户
把握客户的期望值
管理客户的期望值

★留住客户
留住客户的基本步骤
留住客户与深挖客户需求的结合

2、有效应对客户抱怨
★认识客户的不满、抱怨、投诉
★如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉
★参与公司客户反馈系统的构建

3、客户服务实践与案例分享
★努力带给大家好心情
★把握客户的心理提供个性化服务
★细微之处见真情
★不断进行服务创新

卓越的客户服务技巧 讲师简介：

讲师介绍：田老师

基本情况
管理培训专家、客户服务培训专家；
拥有二十五年的企业管理、管理咨询、教育与培训工作经 验：
管理学硕士，毕业于复旦大学，上海创造学会理事；
港大-复旦EMBA总裁班特聘讲师；
国内其它几十家培训机构特聘讲师；
在管理咨询和管理培训行业有十多年行业经验；
2006年被中华培训网等机构评为十佳培训师。

主要经历
田老师在二十五年的工作经历中担任过上市公司总裁办秘书科长、企管部负责人、培训部经理、厂长助理等职。管理咨询服务过的企业包括宝钢集团、伊藤忠丸红、上海烟草、沪东重机、龙头股分等知名企业。

主要培训课程 
客户服务类：《构建卓越的客户服务管理体系》《客户服务技巧训练》《如何处理客户的不满、抱怨、投诉》///通用管理类：《领导力提升研修班》《中层经理管理技能提升研修班》《中高层经理管理技能与领导力提升》《企业执行力体系构建》///人力资源管理类：《企业培训体系构建与培训管理实务》《内部讲师训练》///员工素质提升类：《员工素质提升与职业能力塑造》《创新思维训练》。

培训主要特色
田老师企业管理和数学专业的专业背景，使得课程既有扎实的管理功底，又有逻辑严谨的深刻点评、案例分析。课程基本特征为：结构型知识点介绍 + 卓越理念感悟 + 典型案例分组研讨与点评 + 关键问题互动交流 + 活力型游戏深刻感悟 + 操作性现场演练。  

培训服务过的部分代表性企业：
内训服务过的知名企业：日立电器（2次）、TCL（2次）、艾欧史密斯、英业达集团、伊藤忠丸红、香港一创科技（3次）、诺日士（上海）（2次）、耐普罗（中国）、格兰富（中国）、泰山光电（苏州）、丹佛斯（中国）、中国人寿（2次）、中国银联、中国工商银行、上海银行、中国民生银行、中国农业银行、中国建设银行、平安保险、吉利汽车、上海生物芯片、泰豪科技、复星集团、六和集团、蓝海股份（2次）、永达集团、宝钢集团（3次）、中国国航、中国石化（5次）、中国石油（5次）、中国烟草（4次）、中国网通、江铃控股、沪东重机（2次）、龙头股份（2次）、北京城建（2次）、龙元建设等众多知名企业以及其它的中小型企业数百家。
多次派学员参加田老师公开课的部分知名企业：一汽大众、丰田汽车、美标、健特生物、联邦快递、爱立信、贝尔阿尔卡特、正大集团、万科、复星集团、携程网、百度、大亚湾核电站、永达集团、中国移动、中国电信、青岛啤酒、杜邦、壳牌石油、舍弗勒（中国）、等等。

卓越的客户服务技巧 学员对象：

    客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、送货人员、售后服务人员，以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。