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【课程详细信息】

课程名称：MOT-关键时刻

组织单位：神州企业管理培训网
招生单位：神州企业管理培训网
开课时间：2008-04-20
课程天数：1
开课地点：北京
课程费用：1500.0元/人

MOT-关键时刻 课程简介：

【课程价值】
在服务经济崛起的时代，服务已经铺天盖地。有多少行业，就有多少种服务；有多少企业，就有多少具体的服务行为。前沿企业从销售产品变为提供服务，提供解决方案，并通过服务创造更高的利润。然而，如何打造一个优秀卓越的服务团队，如何对客户问题进行快速有效处理，并通过客户关系管理进一步挖掘销售机会成为考核一个服务管理者的重要指标。本期“中国客户服务经理国际特训班”课程将针对如上谌荻圆窝笛г苯兄傅肌⒀盗罚笠荡蛟毂曜蓟裢哦犹峁┝舜永砺鄣绞导萘返娜轿恢С帧?

 

MOT-关键时刻 内容介绍：

第一讲什么是关键时刻
1、关键时刻理念的起源
2、正面的关键时刻与负面的关键时刻
3、什么是客户真正想要的关键时刻
4、案例分析
•视频案例1-1：决策委员会对选择供应商的决议过程
•视频分析1-2：从不同的购买决策者的不同认知中，你得到了哪些启发？
•视频案例1-3：关键时刻发生在营销过程中的任何时刻
•视频分析1-4：关键时刻行为模式的特点

第二讲关键时刻的行为模式
行为模式一：诊断需求
行为模式二：提出建议
行为模式三：给予承诺——寻求解决问题的方案
行为模式四：确认反应，总结回顾
视频案例1-5：无辜的留话者
视频案例1-6：搞砸的留话-不愉快的结果
视频案例1-7：理想的情境应该是怎样的？

第三讲关键时刻行为模式1:如何探索客户需求
1、什么是为客户着想？
2、区分隐性需求和显性需求；
3、区分两类客户和两类利益——企业和企业的内部客户
4、课堂讨论（结合多个视频案例进行讨论）

第四讲关键时刻行为模式2:提议
1、“适当”的提议什么样？
2、何谓“完整”、“实际”及“双赢”？
3、在哪些情况下不应当“提议”？
4、课堂讨论（结合多个视频案例进行讨论）

第五讲关键时刻行为模式3:行动
1、怎样理解“行动”？
2、5C行动原则
3、课堂讨论（结合视频案例进行讨论）

第六讲关键时刻行为模式4:确认
1、销售中的确认
2、评估是否满足客户的期望的方法
3、课堂讨论（结合多个视频案例进行讨论）


 

MOT-关键时刻 讲师简介：

张理军
高级顾问，AACTP特聘讲师，美国领导力中心认证的授权讲师。过去20年来，张博士一直从事管理实务和企业管理咨询活动。对职业经理人的工作性质、不同机制企业员工的心态，以及团队建设需求都有着切身的感性认识。曾受聘担任拥有11亿资产的大型企业集团的总裁，对于解决企业管理中的疑难问题，有着丰富的管理和营销实战经验，是目前国内为数不多的企业家型讲师。张博士曾主持过百余家企业管理咨询项目和大量的实地培训。

 

MOT-关键时刻 学员对象：

    客服总监、客户经理、营销经理、市场部经理及其它服务部门的经理人

MOT-关键时刻 课程费用：

1500.0元/人（含培训费、资料、讲义、学员留影、培训证书、同学录、午餐费以及茶点、发票等费用，外地学员可协助安排食宿，费用自理。）

提交单位：

备注：

★免费注册会员,轻松享受更多折扣!

也可提供企业内部培训（老师上门培训）

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注：可提供张理军等老师的企业内训
【客户服务最新公开课】
 　
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