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【课程详细信息】

课程名称：呼叫运营中心管理

组织单位：神州企业管理培训网
招生单位：神州企业管理培训网
开课时间：2008-05-10
课程天数：2
开课地点：北京
课程费用：2800.0元/人

呼叫运营中心管理 课程简介：

您的呼叫中心不知道如何管理？
您的呼叫中心的成本一直在下降吗？
您的呼叫中心的服务、质量、满意度同时在上升吗？
您是不是希望优化呼叫中心整体构架以保持不断的发展？
您是不是面对业界各种各样呼叫中心的标准在踌躇不定不知道如何选择？
您是不是在担心引入国际一些先进的运营理念却不一定适用本地化呼叫中心？
如何超越成本和满意度的天平，优化呼叫中心整体框架，达到提升服务降低成本的目标？

课程目标
掌握一套完善呼叫中心运营管理的框架
学会呼叫中心的战略管理达到持续改善
建立呼叫中心各方面的数字化管理，达到满意度上升成本下降
学习业界标准和本地化呼叫中心的完美结合
理解最适合本地化呼叫中心的运营管理体系在实际中的应用

课程特色
业内最真实案例，最真实数据，最富运营管理实践经验的讲师
案例研讨、团队分析、模拟应用等多种方式进行

 

呼叫运营中心管理 内容介绍：

呼叫中心运营管理体系

管理框架概述
呼叫中心战略管理
呼叫中心组织结构

如何拥有高绩效流程
搭建流程体系
6-Sigma流程控制
流程审核的方法
PDCA流程改善方法
DMAIC流程改善方法

品质管理
如何设计呼叫中心的质量监控表
监控方式的合理分布
柏拉图和散点图的应用
客户满意度调查数据分析

平衡的数字ㄐЧ芾?br/> 呼叫中心整体绩效指标体系
周报、月报及年报分析
趋势分析法及对比分析法
IIP计划

排班管理
中长期业务预测及分析方法
短期及短时段业务预测方法
人员配备原则

人员管理
招聘管理及职业生涯设计
人员激励及晋阶
薪酬方案设计

人员流失管理


 

呼叫运营中心管理 讲师简介：

齐老师
  高级培训讲师，COPC注册协调员。曾任联想公司呼叫中心业务总监、拓展业务总监，先后负责一线咨询人员的全面管理、消费售后、投诉、注册、回访等业务的运营管理以及呼叫中心的业务拓展等， 齐 老师一直专注于呼叫中心的人员管理及运营管理的研究和实践，在呼叫中心的近六年中积累了丰富的实战经验。凭借多年的工作历练和自己对数据的敏感，造就了 齐 老师在数字化管理和文化管理方面的核心能力。

主讲课程有：《CSST—关键时刻行为模式》、《有效沟通技巧》、《呼叫中心运营管理框架》、《绩效分析与改进》、《员工指导与改进》、《主管能力全面提升》、《如何成为一名出色的主管》等；

服务的客户有：中国人寿、中国联通、中国移动各省公司、TCL、263信息技术有限公司、空中网、北京信息发展有限公司等等.  

呼叫运营中心管理 学员对象：

    准备建立服务中心的高级管理人员,呼叫中心高级管理人员,负责呼叫中心业务运营的主管人员

呼叫运营中心管理 课程费用：

2800.0元/人（包括培训费.午餐.茶点.资料）

提交单位：

备注：

★免费注册会员,轻松享受更多折扣!

也可提供企业内部培训（老师上门培训）

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◇ 户　名： 北京神州华创教育科技有限公司

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◇ 账　号： 0200042009200003347

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