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【课程详细信息】

课程名称：客户满意度管理

组织单位：神州企业管理培训网
招生单位：神州企业管理培训网
开课时间：2008-07-20
课程天数：1
开课地点：北京
课程费用：1500.0元/人

客户满意度管理 课程简介：

【课程背景】
销售走到顶点，服务将超过销售，销售仅是把客户拿下，而服务才能把客户留下。

不久的将来，客户服务的整体水平将决定一个公司在未来的盈利能力。伴随市场竞争的白热化,必将引发的中国企业在客服理念、客服标准及客服体系方面的变革已经悄然而至.那么？什么是国际化的客服理念? 什么才能让客户真正的感觉到满意呢……今天就让戈老师带领我们共同探讨这个内容吧！
 
【学员收益】
1．了解如何达成客户满意度管理；
2．掌握客户满意度管理的核心价值观；
3. 掌握让客户满意的几个关键点；
4. 对全面客户满意（TCS）的重新认知。

 

客户满意度管理 内容介绍：

一、对全面客户满意（TCS）的重新认知
◇我们的客户需要什么？认定基本目标
◇超越客户期望---客户需求满足状态评核
◇客户服务的构成要素

二、如何达成客户满意？
◇打造客户满意的“金字塔”
◇TCS之魂——真心实意以客户为第一
◇客户接触点综合坐标分析

三、通过有效沟通，达成客户满意
◇“两个70%”的启示与客户沟通中的问题分析
◇与客户有效沟通的十项方法
◇人际风格测试：你了解自己和客户吗？

四、如何达成内部客户满意？
◇谁是你的内部客户？
◇达成内部客户满意的十项方法

五、有效处理客户投诉
◇对客户投诉的认知与产生的原因分析
◇减少客户投诉的方法及客户投诉的十点期望
◇有效处理客户投诉的技巧

六、客服队伍的执行力与有效激励
◇如何提升客服队伍的执行力？
◇客服人员的职业化塑造
◇如何有效激励客服人员？

七、以客户感知为核心的服务管理
◇服务工作面临的压力
◇服务管理的基本理论
◇客户衡量服务的标准
◇客户满意度五大要素
◇服务管理者的核心管理思想

八、以服务过程为核心的流程管理
◇服务的管理始终围绕着服务过程展开
◇服务的管理以客户的感受为考量依据
◇客户服务管理的体系
◇客户服务流程的设计
◇流程的关键环节管理

九、以解决问题为核心的服务技巧　

十、以服务导向为核心的团队管理

 

 

客户满意度管理 讲师简介：

 

 

客户满意度管理 学员对象：

    企业服务总监、企业营销总经理、企业中高层管理人员、主管及其他中高层管理者。

客户满意度管理 课程费用：

1500.0元/人（含培训费、资料、讲义、学员留影、培训证书、同学录、午餐费以及茶点、发票等费用，外地学员可协助安排食宿，费用自理）

提交单位：

备注：

★免费注册会员,轻松享受更多折扣!

 也可提供企业内部培训（老师上门培训）

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【报名流程】




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