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【课程详细信息】

课程名称：卓越客户服务

组织单位：神州企业管理培训网
招生单位：神州企业管理培训网
开课时间：2008-11-08
课程天数：2
开课地点：北京
课程费用：3200.0元/人

卓越客户服务 课程简介：

本课程旨在帮助服务人员理解卓越服务理念，并把卓越服务理念融入卓越的服务行为技巧之中，通过学习卓越的服务理念和服务技巧，提升员工服务意识和服务水平，获得更高的顾客忠诚度。

 

卓越客户服务 内容介绍：

第一部分：卓越服务理念
1.服务为何如此重要？
a.服务行为无所不在！
b.服务的定义
c.顾客是什么
d.顾客满意定义：满足顾客需求（差异），获得愉快的经历
e.服务的价值：世界一流服务品牌案例分析

2.服务提升个人价值
a.个人的价值来自顾客的认可
b.产业发展的趋势
c卓越服务带来的好处（对个人、对公司）
d.服务角色定位

第二部分：卓越服务行为
简介
a.关键时刻：顾客的接受服务的经历
b.全面顾客满意的四个关键流程:接待顾客;理解顾客;帮助顾客;送别顾客

1.接待顾客
a.顾客的四种需求
b.如何预测顾客需求
c.顾客真实需求
d.欢迎顾客

2.理解顾客
a.卓越服务就是倾听
b.倾听的基本原则
c.倾听的基本技巧
d.与顾客确认问题和事实

4.送别顾客
a.告诉顾客注意事项
b.检查顾客满意度
c.表示道歉和感谢
d.主动给顾客提供联系方式

第三部分：卓越服务形象
1.基本服务礼仪规范
a.仪容仪表
b.行为举止
c.电话接听

2.店面展示规范
a.创造舒适整洁的店面环境对服务的重要性
b.店面展示的金币原则
c.店面展示标准与规范

第四部分：抱怨与投诉处理
1.何为抱怨和投诉？
2.顾客为何怨？
3.对投诉顾客认知：2%与98%
4.抱怨的价值：3-11规则
5.抱怨可以给带来哪些好处
6.处理抱怨的基本原则和禁忌
7.处理抱怨的六步骤和技巧
8.常见抱怨案例分析
9.释放压力、修炼自我


 

 

卓越客户服务 讲师简介：

付亚和中国人力资源学科的创始人，国内顶级人力资源及战略专家之一，实战性导师，人民大学劳动人事学院博士生导师。复旦大学、上海交通大学多家EMBA 班客座 教授。深圳航空、壳牌石油、山东六合等多家世界知名企业战略咨询顾问。

 

卓越客户服务 学员对象：

    服务人员、服务管理人员

卓越客户服务 课程费用：

3200.0元/人（含培训费、资料、讲义、学员留影、结业证书、同学录、午餐费以及茶点等费用，外地学员可协助安排食宿，费用自理）

提交单位：

备注：

 

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