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【课程详细信息】

课程名称：卓越客户服务技巧-客户关系管理

组织单位：神州企业管理培训网
招生单位：神州企业管理培训网
开课时间：2008-11-15
课程天数：2
开课地点：北京
课程费用：1980.0元/人

卓越客户服务技巧-客户关系管理 课程简介：

现代企业经营中市场的因素愈来愈占主要地位，以顾客为关注焦点已经成为企业经营的核心思想之一。关注顾客表现在许多方面，而且这些方面又不是孤立的，他们成为相互配合相互制约的完整体系。引进客户关系管理在所必然。

课程目的：通过本课程的学习要解决以下问题：
*了解CRM的来源，从而明确CRM的功能和引进的必要性；
*CRM的构成和主要内容，为引进该项先进技术作好准备；
*CRM和经营管理各个环节之间的协同关系；
*如何用现代信息技术来实现CRM系统。

 

卓越客户服务技巧-客户关系管理 内容介绍：

1、当代经济发展的主要特点
*市场经济的基本特点引出思维方式的变化；
*以顾客为关注焦点的提出和它的意义；
*经营的三种基本战略：成本领先、不断创新、目标、集中。

2、以ISO9000.2000的基本思想来看企业和顾客的关系
*了解和确定顾客的需求；
*产品销售过程；
*客户满意度测量；
*与顾客的长期、全方位的沟通、公共关系。

3、营销体系和CRM
*传统营销理念的缺陷；
*现代营销思想从4Ps到4Cs；
*怎样了解顾客的需求，包括潜在的需求；
*怎样满足顾客的需求。

4、服务与CRM
*服务在经营中的地位不断提升；
*现代服务的特点；
*售后、售中、售前服务的作用。

5、客户满意度及测量
*客户满意度的理念；
*客户满意度和CRM；
*客户满意度的测量。

6、建立良好的客户关系
*与客户的沟通；
*公共关系与CRM；
*建立长远的客户关系。

7、ERP与CRM
*利用先进信息技术的必要性和可能性；
*CRM是ERP的主要组成部分和发展方向之一；
*介绍典型CRM的软件包。

8、客户关系和竞争优势
*客户关系的评价方式；
*客户关系的改善，留住老客户，发现新客户；
*客户关系是主要竞争优势之一

 

卓越客户服务技巧-客户关系管理 讲师简介：

 

 

卓越客户服务技巧-客户关系管理 学员对象：

    各行业的高层管理人员、市场营销经理、客户服务经理、IT部门经理及相关领域的从业人员

卓越客户服务技巧-客户关系管理 课程费用：

1980.0元/人（含培训费、资料、讲义、学员留影、培训证书、同学录、午餐费以及茶点、发票等费用，外地学员可协助安排食宿，费用自理）

提交单位：

备注：

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