培训/咨询机构注册培训场地注册培训老师注册site map 网站地图 加入收藏

热门关键字:清华研修 北大研修 公开课 企业管理 名家论坛 前沿讲座 中国式管理 余世维
【课程详细信息】

课程名称：客户投诉处理技巧

组织单位：神州企业管理培训网
招生单位：神州企业管理培训网
开课时间：2008-12-19
课程天数：1
开课地点：上海
课程费用：1280.0元/人

客户投诉处理技巧 课程简介：

课程目的
•通过对投诉客户心理层面的研究，了解客户投诉的根本原因
•通过有效沟通，有针对性地处理客户投诉
•掌握投诉处理的原则，技巧和有效方法
•通过对客户投诉的管理，减少客户流失，提升客户忠诚度。
•通过投诉分析，及时了解企业存在的弊端，增强企业的竞争能力。

授课方式
•丰富的案例分析与讨论，使学员在仿真的环境下学习，从而提高学员的实战能力。
•学员将进行小组讨论、游戏、角色扮演,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。

 

客户投诉处理技巧 内容介绍：

一．客户投诉的意义
■希望企业能提供更好的服务
■对企业存在信任的表现
■重塑客户信心的机会
■发现新的生意的机会
■可以判断客户的忠诚度

二．客户投诉的产生机理
■  客户期望与客户体验
■客户做决定的过程
■投诉产生的原因

三．客户投诉处理原则与技巧
■掌握客户行为类型
■运用良好的沟通技巧
■领会客户动机与需求
■掌控情绪
■善于收集客户信息
■掌握化解矛盾的技术

四．客户投诉处理三步曲
■明确事实
■同意并中立化
■提供解决方案
■3F法则   
■三公平原则

五．客户投诉管理
■建立投诉管理制度
■维护投诉客户档案
■设定专业的部门和专人进行管理
■让客户参与管理
■对客户投诉进行跟踪
■流失客户管理
■设立忠诚客户矩阵

 

客户投诉处理技巧 讲师简介：

宋先生James.song
美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师，美国SPX集团公司高级讲师，德国AUDI中国区专职外聘培训师，先后担任政府机关管理人员,上海大众、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理，负责市场推广和服务推广工作。

宋老师，具有15年的企业管理工作经验和4年专业讲师的培训工作经验，先后通过美国Rytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证，成为以上机构在中国大陆的专职讲师，至今已成功实施培训900余天，获得了培训学员的广泛认可。宋老师授课风格注重结合实战，学员参与性强，课堂气氛轻松活跃，在培训当中，宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来，会让学员倍感实用。

主讲课程《有效沟通》《TTT培训师的培训》《服务营销》《客户满意度管理》《客户投诉处理》《品牌管理》《情境领导》《汽车经销商赢利管理》等

主要服务客户：一汽大众、一汽奥迪、上海通用、上汽集团、青岛海尔、复地集团、斯普瑞喷雾系统、大唐移动、雅马哈、丹尼斯克、剪刀石头布、盖茨优尼塔、西子集团等

 

客户投诉处理技巧 学员对象：

    业务接待人员、客户服务专员，销售人员、售后服务人员、客户服务经理、中高层管理者等

客户投诉处理技巧 课程费用：

1280.0元/人（含培训费、资料）

提交单位：

备注：

★免费注册会员,轻松享受更多折扣!

也可提供企业内部培训（老师上门培训）

【推荐给朋友】　【打 印】　【关闭窗口】


 
【报名流程】




关键字查询
关键词
选择分类
按时间查询
起始日期
终止日期
地区查询
  北京 海外 上海
  天津 重庆 安徽
  甘肃 广东 广西
  贵州 福建 海南
  河北 河南 黑龙江
  湖北 湖南 吉林
  江苏 江西 辽宁
  内蒙古 宁夏 青海
  山东 山西 陕西
  四川 西藏 新疆
  云南 港澳台 浙江
  其它

注：可提供宋先生等老师的企业内训
【客户服务最新公开课】
 　
联系我们

一、联系方式：

服务电话：010-63869891；63869897；63866869；63865658；13699128979
联系传真：010-63869897; 010-63869891
联 系 人：杨先生 张小姐
地址：北京市西三环南路华胜大厦A座（11层） 邮编：100071

二、单位银行汇款：

◇ 户　名： 北京神州华创教育科技有限公司

◇ 开户行： 工行北京分行黄楼支行

◇ 账　号： 0200042009200003347

联系地址：北京市西三环南路华胜大厦A座11层 邮编：100071
咨询电话：010-63869891；63869897；63865658；63866869；13699128979；传真：010-63869897
版权所有：神州企业管理培训网(未经许可,任何单位或个人不得复制或变相复制)
© 2001 - 2007 www.szceo.com,HuaChuang Co.,All Rights Reserved
本网站长年法律顾问 京鼎律师事务所田明律师
京ICP备05007531号