关键时刻MOT与优质客户服务 内容介绍：
一、什么是关键时刻
1）关键时刻理念的起源
2）客户真正想要的是什么？
3）客户关系战略的成功，是员工行为的成功。
4）正面的关键时刻与负面的关键时刻
5）什么是客户真正想要的关键时刻
6）视频案例评价
7）案例分析
●视频案例1-1：决策委员会对选择供应商的决议过程
●视频分析1-2：从不同的购买决策者的不同认知中，你得到了哪些启发？
●视频案例1-3：关键时刻发生在营销过程中的任何时刻
●视频分析1-4：关键时刻行为模式的特点
二、关键时刻的行为模式
●行为模式一：诊断需求
●行为模式二：提出建议
●行为模式三：给予承诺——寻求解决问题的方案
●行为模式四：确认反应，总结回顾
●视频案例1-5：无辜的留话者
●视频案例1-6：搞砸的留话-不愉快的结果
●视频案例1-7：理想的情境应该是怎样的？
三、关键时刻行为模式1:如何探索客户需求
1）什么是为客户着想？
2）区分隐性需求和显性需求；
3）区分两类客户——企业和企业的内部客户
4）课堂讨论
●视频案例1-8：米歇尔怎样理解客户的基本需求
●视频案例1-9：米歇尔小姐如何“为客户着想”
●更多案例…
5）区分两类利益
●企业利益有何特点？
●个人利益有何特点？
6）案例分析
●视频案例1-9：约翰忽略了客户的需要
●视频案例1-10：约翰忙得无法发掘客户需要什么
●视频案例1-11：竞争对手如何运用关键时刻行为模式的四个步骤
●更多案例…
四、关键时刻行为模式2:提议
1）“适当”的提议什么样？
2）何谓“完整”、“实际”及“双赢”？
3）如何根据公司的利益做出双赢的提议
4）如何依据“双赢”原则评估项目或机会的真实性
5）在哪些情况下不应当“提议”？
6）课堂讨论
●视频案例2-1：创造双赢
●视频案例2-2：测试双赢
●视频案例分析2-3：关于示范说明会的提议，是怎样体现“双赢”的？
五、关键时刻行为模式3:行动
1）怎样理解“行动”？
2）体验“承诺”
3）5C行动原则
4）课堂讨论
●视频案例2-4：挽救劣势
●视频分析2-5：谁扼杀了合约
六、关键时刻行为模式4:确认
1）销售中的确认
2）评估是否满足客户的期望
3）防范异议与处理异议的技巧
4）课堂讨论
●视频案例2-6：于事无补的800热线
●视频分析2-7：电脑售后服务中客户投诉没有及时处理引发的灾难
●视频案例2-8：有帮助的800热线
●视频分析2-9：从两位高层主管的会晤中看确认技巧的运用
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