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【课程详细信息】

课程名称：卓越客户服务的技巧和实务

组织单位：神州企业管理
招生单位：神州企业管理培训网
开课时间：2008-11-22
课程天数：2
开课地点：北京
课程费用：2200.0元/人

卓越客户服务的技巧和实务 课程简介：

【课程背景】
如果说顾客是企业的生命，服务则是维持这种生命的血液。纵观世界顶尖企业的发展历程和经营策略，像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等，这些公司无一例外，服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密武器，甚至成为它们的核心竞争能力。对于任何一个企业来说，服务绝不是一种可有可无的简单策略，而应该将它上升到一种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成一种真正的服务文化。但对于普通员工来说，我们要解决的问题不仅是要求他们理解这一战略，关键是让他们明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”。本次培训将为您解决这两个问题。

【课程目标】
●了解卓越客户服务理念与技巧，如何在工作中应用
●提升学员的客户服务理念和技巧，认知客户服务的重要性及其技巧
●全面的学习客户服务的系统知识，提高大家的客户服务水平和能力
●学习客户服务的实际操作方法及技巧，提升在实际工作中的操作能力
●解决目前工作中出现的具体问题
●掌握客户服务的流程、方法和规范
●提升参加人员在工作中的软技巧，如：沟通、谈判、团队建设等

 

卓越客户服务的技巧和实务 内容介绍：

一、树立卓越服务的意识
1）为什么要卓越的服务
●服务所面临的挑战
●怎样才算是卓越的服务
●如何应对服务挑战

2）如何塑造职业化的服务形象
●如何让你的服务更显得职业化（良好的服务礼仪规范）
●卓越的服务代表应具有的品格素质

二、提高沟通技巧
1）提高看、听、说的能力
●服务语言的使用技巧；
●提高倾听能力的技巧
●提高观察能力的技巧
●电话客户服务技巧——声音形象、提问的技巧、服务用语的规范

三、卓越服务的技巧
1）卓越的客户服务就是满足客户期望（客户满意度要素）
●客户是脚，服务是鞋
●站在客户的角度看待服务

2）怎样才能更好地理解客户的意思
●提升倾听力的技巧
●提问的技巧
●复述的技巧

3）如何管理并满足客户的期望值（如何解决问题）
●解决问题就是满足客户期望
●如何预测客户的期望值
●如何引导客户的期望值
●如何设定客户的期望值
●如何超出客户期望
●如何通过个性化服务增强客户忠诚

4）建立长期的客户关系
●怎样结束服务
●留住客户的步骤

四、客户抱怨和投诉处理的技巧
1）客户抱怨和投诉处理技巧
●分别站在企业和客户的角度看待投诉
●抱怨是金的相关内容---抱怨是与顾客沟通的生命线
●客户投诉应对的原则及方法
●客户投诉案例分析

五、客服人员的自我心理压力调节
1）心理压力来源
2）缓解心理压力的各种方法

 

卓越客户服务的技巧和实务 讲师简介：

宫老师，公司高级培训师，清华大学经济管理学院工商管理硕士，工业自动化学士学位，客户关系管理资深顾问，从事企业战略、客户关系管理、市场调研、网络营销、电子商务等方向的培训和研究工作，有着深厚的理论基础和丰富的实战经验。宫老师曾任FrontRange资深顾问，清华大学经济管理学院EMBA项目主管；格林柯尔（香港上市公司）有限公司总裁助理；香港马亿达电子有限公司（NOKIA、MOTOROLA、NEC供应商）销售部经理；中国建材科学研究院，国家“八五”、“九五”重点军工攻关项目主任。
宫老师服务过的部分企业有：IBM、摩托罗拉、拜耳药业、美国大都会保险、中国机械工业联合会、北京电信、中国网通、清华经管学院、亚迪广告、劲牌酒业、胜利油田医院、山推机械工程股份有限公司、北大方正、亚商在线等。
 

卓越客户服务的技巧和实务 学员对象：

    销售人员、业务员；新入职的销售人员、需要提高销售能力的人员

卓越客户服务的技巧和实务 课程费用：

2200.0元/人（含培训费、资料）

提交单位：

备注：

★免费注册会员,轻松享受更多折扣!

 也可提供企业内部培训（老师上门培训）

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【报名流程】




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注：可提供宫老师等老师的企业内训
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