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客户维系、沟通与激励技巧 提纲：
一、客户维系
重要性：
以客户为中心的概念
保留、培养客户的意义
外部客户
内部客户
销售代表的工作是要发展培育客户
怎么发展重要客户
1、自我分析
2、客户分析
问题：到底谁是你的顾客？
问题：顾客到底要什么？
如何保留老的、有价值的客户
大客户管理原则与技巧
处理小客户
什么人能成为你的潜在客户？
如何才能长远发展好重要客户？
了解人的本性
访前准备：
为自己准备的东西
为客户准备的东西
重要客户的管理
1、按医院列出VIP名单
2、按产品列出VIP名单
3、建立复式客户分类表
4、填写月拜访计划表。
5、填写日拜访计划表。
数字表示使用经验和潜力：
客户分类及应对策略
每周拜访计划表——时间平衡分配
日拜访计划表
产品优先度
工作时间管理——效能
个人时间管理——效率
总结
与活泼型客户相处的原则
对力量型的客户交往的原则
对平和型客户交往的原则
与完美型客户交往的原则
优质服务的5大要素
减轻客服工作压力
正确对待和处理客户投诉
八种消极心态
相信自己，建立100%的信心
跟进
评估、分析、跟踪：
二、沟通技巧
沟通十原则
听的层次：
为什么要听
有效倾听十要诀
改善聆听十要素
良好沟通情境十要素
谈话“绝”窍
谈话的艺术
同级沟通
上下级沟通
练习1:
练习2:
总结：
测试你的聆听技巧
三、激励技巧：
客户需求层次
真挚时刻的产生
如何满足各类客户的需要
客户激励技巧
六种可被激励的个人需求
激励行动建议
特殊情况下的激励
如何在压力下继续保持激励
四、现场提问解决工作中遇到的实际困难
课程适合对象：1 专业药品、药械、保健品、医药招商的在岗营销团队的销售代表
2 代理商、地区经理、招商经理和主管
说明：以上课程预计6-12小时。
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