《客户至尊-金牌客户服务技巧》内容简介：
课程意义： □为什么要学习本课程
随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜，能持续不断地为客户提供优质服务的企业在竞争中脱颖而出。这就需要企业的服务代表提高客户服务意识，始终保持以客户为中心的态度，学习有效的服务技巧，为客户提供真正意义上的金牌服务。本课程通过大量精心制作的客户服务录像、客户服务练习、案例分析、实战演练使您迅速掌握有效的客户服务技巧，帮助您成为真正的金牌服务代表！
课程对象： 服务行业专职服务人员
各企业客户服务人员、销售人员、客户服务经理及主管
课程目标： □本课程学习目标
* 明晰为客户提供金牌服务的理念
* 掌握塑造服务人员专业化的要领
* 掌握接待和理解客户的重要技巧
* 掌握帮助和留住客户的重要技巧
* 把握有效管理客户期望值的方法
* 掌握处理客户投诉的原则和技巧
老师简介:
陈巍 著名客户服务培训专家，神州培训高级顾问、中国联通特约培训师。曾任台湾阶梯企业销售经理、马来西亚理达出版集团公司客户服务经理、台湾光复书局培训经理、泰戈睿明（中国）咨询有限公司高级顾问。
《客户至尊-金牌客户服务技巧》详细目录：
◆第一讲：金牌服务的理念
1．引言
2．服务工作面临的挑战
3．什么是金牌客户服务
◆第二讲：金牌服务的员工
1．服务代表的职业化塑造
2．服务代表的品格素质
◆第三讲：理解客户的观点
1．讨论：体验作为客户的经历
2．优质服务是穿客户的鞋子
3．客户对于服务的观点
◆第四讲：了解客户的期望
1．引言
2．客户的期望值
3．客户的满意度
4．客户服务循环图
◆第五讲：接待客户的技巧
1．引言
2．讨论：服务人员如何接待客户
3．接待客户的准备
4．欢迎客户
◆第六讲：理解客户的技巧（上）
——倾听客户的技巧
1．引言
2．讨论：服务人员如何倾听
3．倾听的技巧
◆第七讲：理解客户的技巧（下）
1．引言
2．提问的技巧
3．复述的技巧
4．理解客户的情景剧
◆第八讲：管理客户的期望值
1．引言
2．讨论：如何达到客户的期望值
3．帮助客户的技巧
4．向客户提供信息和选择
5．帮助客户的情景剧
◆第九讲：满足客户期望的技巧
1．引言
2．设定客户期望值
3．达成协议
4．帮助客户的情景剧
◆第十讲：客户关系的建立
1．引言
2．讨论：结束服务时需要做的工作
3．留住客户的步骤
4．留住客户的情景剧
◆第十一讲：投诉带来的挑战
1．引言
2．讨论：对投诉的认识
3．有效处理客户投诉的意义
4．处理客户投诉的原则
5．客户投诉的情景剧
◆第十二讲：应对挑战的技巧
1．引言
2．有效处理投诉的技巧
3．投诉处理结束后需要做的工作
4．客户投诉的情景剧
